服務業並非一味要將顧客奉為至上，在面對某些可能干擾其他客人的行為時，採取必要措施也是在所難免的。個人認為，只要權責明確，這類情況完全可以得到妥善處理。

以斐濟航空（Fiji Airways）一月十八日從美國飛往斐濟主島維提島（Viti Levu）的一趟航班為例。一名六十九歲的澳洲婦女在機上不斷高聲辱駡丈夫，隨後更是擾亂秩序，開始辱駡工作人員。最終，空姐不得不使用膠布封住她的嘴，以防止她繼續騷擾其他乘客。

這趟FJ871航班於一月十八日從三藩市出發，斐濟時間一月二十日抵達目的地。在十一小時的航程飛到一半時，這名婦女開始大聲講話，斥責坐在旁邊的丈夫。丈夫忍無可忍，請求空姐為他換座。這一舉動激怒了婦女，她質問空姐丈夫去了哪裏，因未得到具體答案而歇斯底里地發作起來，用髒話大聲斥責空姐，甚至言語中帶有種族歧視，還拋擲水杯。有目擊者稱，她當時疑似醉酒。

網上流傳的視頻顯示，這名澳洲婦女不斷口出粗言穢語，情緒越來越失控。起初，有空姐試圖讓她冷靜下來，說：「別生氣、小聲點。」但婦女大聲回應：「你別再激怒我了！你在挑釁我！」

這樣導致機組人員不得不採取強制措施。當機組人員強行將她移到飛機後部時，她繼續尖叫並反抗，聲稱「我沒有做錯甚麼」，並辱駡機組人員是「醜陋的人」，還威脅說「明天要把他們直接帶到美國大使館」。空姐強行將她移至機尾座位，並用膠布封住了她的嘴。

飛機降落後，這名澳洲婦女被警方拘捕，並被法庭判處三百四十五澳元（約一千六百九十二港元）罰款。斐濟航空發言人事後在向媒體發表的聲明中表示，保障乘客和機組人員的安全是公司的首要任務，對航班上任何威脅行為實行零容忍。

換作其他地方的空乘人員，或許也有過類似的想法，但關鍵在於他們是否被授予了適當的權力，讓他們在適當的時候可以果斷採取行動，而不用擔心事後會被「秋後算賬」。斐濟航空的這次事件，無疑為我們提供了一個值得思考的案例。◇